A ARTE DE OUVIR

Uma das habilidades mais difíceis para se aprender, é saber ouvir. Todos queremos ser ouvidos, justamente para sermos conhecidos, aceitos e valorizados pelo que somos. Nossa capacidade de ouvir depende essencialmente de quem estiver falando, da mesma forma, a nossa capacidade de mudar e viver no máximo de nosso potencial, depende de estarmos em um ambiente que nos apoie. Expressar aceitação e confiança em uma pessoa, gera um crescimento muito mais rápido e intenso, do que simplesmente apontar o dedo sobre o que está errado. Aliás, essa é a pior maneira de “estimular” crescimento, pois se baseia na coação, medo e manipulação.

Ouvir comunica valorização e aceitação. As pessoas estão mais abertas a serem influenciadas por quem as aceita e valoriza. Portanto, aprender a ouvir de forma profunda e intencional é absolutamente vital para influenciar os outros. É tão importante, que até o Apóstolo João destacou esse fato em seu evangelho, quando o próprio Cristo, impactado pelo amor do Pai, afirma: “Pai, eu te agradeço porque me ouviste. Eu sei que sempre me ouves” (João 11:41-42).

Então surge a pergunta: Como posso melhorar essa competência na minha vida? A maior tentação quando estamos diante de outra pessoa, é querer diagnosticar um eventual problema sem dar o devido tempo para captar a mensagem. Quando nos dispomos verdadeiramente a ouvir, sem fazer um pré-julgamento, nem vir com uma solução pré-formatada, poderemos esperar resultados significativos. No fundo pode até existir uma boa intenção da nossa parte em querer interferir no processo, mas as nossas experiências são apenas nossas, e dificilmente serão a resposta para os eventuais problemas da outra pessoa. Uma das premissas do coaching, e que temos dificuldade em reconhecer, é que as pessoas realmente podem resolver, ou terem meios de acessar recursos, para resolverem os seus próprios problemas. Nada é mais encorajador, nada nos faz chegar mais alto e alcançar coisas maiores do que ter pessoas em nossa vida que nos aceitem pelo que somos e acreditem incondicional-mente no que podemos nos tornar.

Em um primeiro momento, ouvir parece ser algo totalmente passivo, mas é na verdade uma poderosa ferramenta para resolver problemas. O que frequentemente impede as pessoas de avançar, não é a falta de conhecimento, mas a falta de confiança em suas próprias ideias ou a incapacidade de coloca-las em palavras. O ato de ouvir, confirma e capacita as pessoas a se expressarem com confiança. Ouvindo atentamente, você envia a mensagem: “Você é importante! O que você está dizendo é importante”. Quando sentamos diante de uma pessoa que realmente está nos ouvindo, algo mágico acontece. Ela nos dá atenção, propiciando um ambiente de aceitação e incentivo, fazendo somente perguntas que nos ajudam a enxergar a situação por outros ângulos, sem perder o foco do assunto. Em consequência, minhas percepções começam a se encaixar e a névoa das emoções e preconceitos começa a se dissipar; e finalmente as respostas começam a surgir, como se uma cortina se abrisse diante de mim.

Há muitas técnicas que comunicam à outra pessoa que você está prestando atenção, como inclinar para frente, ter uma postura aberta e fazer contato com os olhos. Mas em vez de se concentrar na técnica, vamos examinar o que acontece na nossa cabeça quando outra pessoa está falando. Apesar de algumas pessoas se intitularem “multitarefas”, sabemos que para o nosso cérebro é muito difícil fazer simultaneamente duas coisas que envolvam palavras. Quando uma pessoa está falando (atividade com palavras), um monólogo acontece dentro da nossa cabeça, no qual tentamos descobrir o que dizer em seguida (segunda atividade com palavras). Nosso cérebro não consegue realizar as duas tarefas ao mesmo tempo, então nos dividimos entre a conversa com a outra pessoa e a conversa com a nossa cabeça, entrando e saindo de cada um dos diálogos. Essa troca, faz com percamos palavras e contextos, tornando a conversa desconexa. Para ouvir bem, precisamos “desligar” a conversa dentro de nossa cabeça, e dar atenção total e exclusiva ao que a outra pessoa está nos comunicando; o que alguns autores denominam como: “estar presente por inteiro”. Para entender melhor essa questão, sugiro um teste, no qual você irá combinar com uma pessoa de sua relação, a realização de um “diálogo teste”, deixando claro que após uns 15 a 20 minutos você terá que responder as perguntas abaixo:

1. Em que outros assuntos pensei durante a nossa conversa?
2. Qual foi ou foram os gatilhos que me distraíram?
3. Com que frequência elaborei soluções para problemas, ou construí respostas enquanto a outra pessoa falava?

Você irá se surpreender com a facilidade com que nos deixamos distrair, o que nos leva a concluir que ouvir é uma arte que necessita de muito treinamento. Em consequência de diversos depoimentos, aponto abaixo, alguns fatores apontados como “gatilhos de distração”.

1. Sei exatamente o que está acontecendo com você, e enquanto te ouço, já estou pensando em uma solução para o seu problema.
2. Já estou elaborando minha resposta ou próxima pergunta enquanto você está falando.
3. Estive envolvido em problemas particulares e não consigo me desligar para te ouvir.
4. Espero que você seja rápido, pois preciso voltar às minhas atividades.
5. “Esse assunto de novo? Não acredito”!
6. Fiquei impressionado com algo que você falou, e não consigo tirar isso da cabeça para te ouvir.
7. O que você disse, me lembrou de uma tarefa que preciso terminar.
8. Algo que você disse, levou a minha imaginação a viajar. Perdi completamente a concentração!
9. O meu celular me distraiu o tempo todo, e não consegui me concentrar no teu assunto.
10. Achei a conversa pouco relevante, o que me levou a distração.
11. Justo agora, não vê que estou ocupado?

Essa lista poderá ser completada por suas próprias percepções, as quais visam lhe ajudar na prevenção e no aprendizado, mas um padrão de comportamento é recorrente:

1. Algo nos deixa curiosos
2. Identificamos o problema
3. Desenvolvemos uma possível solução
4. Desenvolvemos uma estratégia para fazer a pessoa enxergar a nossa solução.

Em outras palavras, inicialmente, algo que ouvimos nos deixou curiosos. Pode ser uma experiência similar ou algo que nos pareça inadequado. Nossa intuição capta e registra a informação, o que nos leva a uma série de conjecturas que nos induzem a elaborar planos para fazer a pessoa ver o que vemos.

Decididamente “desligar a conversa da nossa mente” é uma quebra de paradigma, justamente o que o processo de coaching se propõem a fazer. Em coaching tenta-se desenhar a partir da perspectiva do próprio cliente. É o discernimento do cliente que dirige o processo. Você não precisa gastar energia nem tempo tentando descobrir o problema do cliente e como resolvê-lo. A mudança acontece através de experiências de relacionamento (coach/cliente), não pela informação que você possa trazer, mas pela iniciativa do próprio cliente, pois no fundo as pessoas só fazem o que de fato querem fazer.

Portanto, não importa o que você vê ou as ótimas percepções que tenha, pois, a única coisa que importa é o que o cliente vê. Desligue sua parte que deseja consertar as pessoas, e em seu lugar desenvolva a capacidade de acreditar que seu cliente pode resolver seus próprios problemas sem que alguém lhe tenha que dizer o que fazer. Quando você começar realmente a acreditar em seus clientes, você estará disposto a acalmar os seus próprios pensamentos para ouvir, pois o que os clientes têm a dizer será muito mais importante para você.

Chegou a hora de focarmos no que realmente devemos prestar atenção quando estamos “ouvindo” em um processo de coaching. Existem diversos critérios, mas apresento o que é consenso para a maioria dos profissionais do setor.

1. O discernimento da própria pessoa ou sua perspectiva sobre a situação.
2. Divisores de águas ou ações e eventos importantes.
3. Emoções ou reações fortes.
4. Luzes vermelhas: Pontos que não parecem encaixar ou não parecem coerentes.
5. Padrões: Relações de causa e efeito ou desfechos repetidos nas ações ou no pensamento do cliente.

Discernimento do cliente: Esse é o indicador mais importante e decisivo em coaching. O cliente é que tem as informações sobre a sua própria vida e a responsabilidade sobre ela. É ele que identifica o que julga ser o problema raiz. É comum ouvirmos clientes verbalizando: “Sou bom nisso”, “não estou certo de que isso funciona” ou acho que a solução é a seguinte”. Aprender a registrar as perspectivas do próprio cliente é uma ferramenta poderosa a ser usada pelo coach para tornar as conversas transformacionais. Os grupos de AA (Alcoólicos Anônimos) usam uma frase impactante: “A cura vem pela fala”, ou seja, ao coach só cabe o apoio, reconhecimento e o estímulo através de perguntas impactantes que possam provocar os instintos do cliente.

Momentos decisivos: São os eventos significativos ou transitórios na vida de alguém. Pode ser um novo emprego, casamento, mudança, divórcio, nascimento de um filho; mas também podem ser de menor impacto, como: uma conversa ou decisão importante, um projeto, um novo insight. Trata-se de qualquer evento que tenha gerado uma mudança de rumo.

Emoção forte: Indica que algo está nos afetando ou tocando em algo importante para nós. Não nos aborrecemos ou alegramos com algo sem importância. Por mais que queiramos ser ou parecer racionais, somos emocionais, uns mais evidentes e outros mais contidos. As emoções contêm muitas informações sobre o que passa dentro da pessoa. Há momentos em que se observa uma incongruência entre as palavras e sentimentos, onde normalmente a pessoa está tentando reprimir e controlar fatos que com o devido cuidado e tempo poderiam ser investigados. Nem sempre é fácil falar sobre sentimentos, pois na maioria dos casos estão associados a fatos negativos. Acima de tudo, deve-se respeitar o momento, a liberdade e o tempo do cliente.

Luzes ou bandeiras vermelhas: Aparecem quando as declarações do cliente não fazem sentido, pois não parecem estar alinhadas com princípios universais ou simplesmente parecem estranhas. Como exemplo podemos citar: Um endividado continuando a comprar compulsivamente; desprezo pelo cônjuge e filhos, desleixo para com suas atribuições ou função, repentino desrespeito para com superiores ou aspectos legais, aumento do consumo de álcool, etc. Devemos ter cuidado com julgamentos, e em vez disso buscar mais informações para dar chance ao cliente a se encontrar e buscar respostas para o seu comportamento.

Padrões: São relações de causa e efeito ou eventos repetitivos na vida do cliente. Quando o mesmo tema vem à tona por diversas vezes, isso quer dizer que algo significativo deve estar acontecendo. Por exemplo: Toda vez que me deparo com uma situação “X” tenho um tipo de resposta “Y”. Se há um padrão, há uma razão por trás dele. As pessoas têm uma boa razão para o que fazem. Descubra a razão e provavelmente terá descoberto a chave para mudar o padrão.

Concluindo, aprender a ouvir é essencial tanto para a nossa vida pessoal como para um contexto de liderança eficaz. É mais uma questão de motivação do que informação. Todos podemos aplicar técnicas e práticas de coaching conosco mesmos e com os nossos liderados. É uma questão de se aplicar e querer se desenvolver em prol desse objetivo. No entanto, nem sempre é tão fácil, razão pela qual um profissional de coaching pode ser a resposta que você precisa para se desenvolver nessa área tão importante da vida. Todos deveriam experimentar em algum momento da vida o poder transformador do coaching, para tanto recomendo que procurem um profissional credenciado pela Federação Internacional de Coaching (ICF), ou peçam uma sugestão para um colega que já tenha experimentado e tido êxito com um profissional da área.

Muito obrigado por me ouvirem!